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O retrato do dia. Em cima, como a Sofia está indo; embaixo, o que precisa de gente. Os números são do fuso da clínica (Brasília) e se atualizam sozinhos a cada minuto.
O que está ligado agora no serviço. Mudar exige trocar a variável e reiniciar
(veja ops/runbooks/operacao-diaria.md).
O que a Sofia está conversando de verdade no WhatsApp, diferente da aba "Testar Sofia", que é simulação. Ela agrupa as mensagens seguidas da cliente, responde, e quando chama a equipe o número entra em pausa automaticamente. Assumir pausa a Sofia para você falar; Devolver a traz de volta.
Conversas em que a cliente respondeu, a Sofia falou por último e ninguém falou mais nada. São até 3 toques (4 h, 24 h e 3 dias), contados do silêncio, e depois a conversa encerra sozinha. Quem está pausada, quem já marcou horário e quem pediu opt-out não entra.
Enquanto um número está pausado, a Sofia não responde e não dispara nada para ele. A pausa entra sozinha quando ela chama a equipe (escalação, falha técnica) e quando alguém responde pelo aparelho da clínica; nesse caso, uma reação ✅ na conversa devolve o número para ela. Use a pausa manual quando você for falar com alguém pelo WhatsApp. Um motivo pede cuidado a mais: quando a cliente pediu para não receber mais mensagem, a linha ganha um selo próprio na coluna Motivo — devolver esse número para a Sofia volta a mandar mensagem para quem pediu, por escrito, para parar.
Tudo que a Sofia dispara para fora da conversa: escalação (a cliente precisa de gente), aviso de agenda mexida e falha técnica. Quando ela diz "já pedi para alguém da equipe te chamar", a promessa só é verdade se o aviso tiver saído — o que falhou fica aqui até alguém resolver. O serviço retenta sozinho a cada 5 min (até 5 tentativas).
Nem tudo vai para o WhatsApp: aviso sem agendamento fica como só no painel, um item por conversa que cresce conforme ela anda, em vez de um aviso por turno.
Reenviar e Resolvido não são a mesma coisa: Reenviar tenta mandar o aviso de novo para o WhatsApp da equipe; Resolvido só marca que uma pessoa já tratou o caso, sem mandar nada.
Para testar o caminho ponta a ponta ou registrar um pedido que chegou por fora. Dispara a
notificação de verdade para o WhatsApp de NOTIFY_WHATSAPP. Com o número preenchido,
também tira a Sofia daquela conversa: o número entra na aba Pausas e só volta a ser atendido quando
alguém devolver por lá. Sem número, ou no tipo “Teste de notificação”, só notifica.
A Sofia lembra sozinha cada atendimento marcado: 24 h antes pedindo confirmação, no dia às 8 h e 1 h antes. A resposta da cliente cai na conversa normal — "sim" confirma a presença, "quero outro dia" abre a remarcação. Quem não confirmou 3 h antes vira aviso para a equipe.
Cada lembrete existe uma vez só por atendimento e tipo, e a fila é tomada no banco: duas varreduras ao mesmo tempo não mandam a mesma mensagem. Fora da janela de envio nada é tomado, e atendimento remarcado ou cancelado invalida o que estava programado.
A taxa de confirmação conta, de cada lembrete de 24 h que a Sofia manda, quantos atendimentos viraram presença realmente confirmada na agenda — não quantos só receberam alguma resposta. A confirmação feita na mão pela recepção (cartão ao lado, e o formulário mais abaixo) é separada de propósito e não entra nesse número: assim dá para ver o que a Sofia consegue sozinha, sem misturar com o que a equipe resolveu por telefone.
Quando a cliente confirma por telefone ou na recepção. Usa a mesma função do banco que a
ferramenta da Sofia (ia_confirmar) — a agenda tem um dono só. Não entra na taxa de
confirmação da Sofia lá em cima: os dois números são contados separados, de propósito.
Duas filas que a Sofia começa sozinha: pós-atendimento (quem terminou uma sessão e está no prazo de retorno do serviço) e pacotes acabando (3 sessões ou menos, ou vencendo em 7 dias). A lista abaixo é simulação: montá-la não manda nada, e o texto mostrado é exatamente o que sairia. Cada atendimento recebe follow-up uma vez só, e cada pacote recebe um aviso por motivo.
Disparo em lote pela Sofia. São três passos, nesta ordem: ver a prévia (não grava nada), criar o rascunho (grava a lista e não envia) e disparar (aí sim sai, um a um, com intervalo entre as mensagens). Número pausado ou que pediu para não receber mais é sempre pulado, e dá para cancelar no meio do lote. A prévia nunca autoriza o disparo — quem confere de verdade, nos três passos, é o servidor.
Marcador aceito nesta campanha: {nome} (ou {cliente}) — o primeiro
nome da cliente. Qualquer outro marcador, como {servico} ou {data}, impede o
envio para a lista inteira, não só para quem não tem nome.
Edite persona, prompt, guardrails, conhecimento e mensagens automáticas. Salvo aqui vale como configuração viva da Sofia (o serviço lê deste banco). Histórico das últimas 20 versões fica guardado. O repositório continua sendo a documentação de referência.
Fotos, vídeos e áudios que a Sofia pode mandar no WhatsApp durante o atendimento. A ação
enviar_midia usa a chave abaixo para achar o arquivo — a mesma chave que entra no
bloco do procedimento em faq-procedimentos.md (aba "Agente Sofia").
Você faz o papel da cliente; a Sofia responde usando a configuração viva desta base (persona, guardrails, procedimentos e políticas das abas ao lado). Por padrão as ferramentas rodam numa agenda de mentira — nada é marcado na agenda real nem sai no WhatsApp; ao iniciar um cenário dá para ligar, um de cada vez, agendar de verdade e avisar a equipe de verdade — a conversa continua mostrando qual dos dois está ligado. As ações de sistema e as chamadas de ferramenta que ela dispararia aparecem marcadas na conversa. Ao final, Avaliar gera um relatório de aderência e lacunas.
Por padrão nada é gravado nem enviado: agenda de mentira, WhatsApp nenhum. Ligue só o que você quer testar de ponta a ponta.
As variáveis são definidas no serviço (Railway) ou no .env local. O painel só mostra o status — nunca os valores.
Desligam partes da Sofia sem precisar de deploy, direto na variável de ambiente do serviço.
Dias e horário em que a clínica atende — é o que a Sofia usa para saber quando responder na hora e quando avisar que só volta no próximo expediente.
O que o serviço guarda, por quanto tempo e por quê (LGPD, spec §10). A varredura roda
uma vez por dia; a coluna sai na próxima é quanto seria apagado se ela rodasse agora.
O porquê de cada linha está em docs/decisoes/2026-09-03-retencao-de-dados.md.