O que a Sofia está conversando de verdade no WhatsApp, diferente da aba "Testar Sofia", que é simulação. Ela agrupa as mensagens seguidas da cliente, responde, e quando chama a equipe o número entra em pausa automaticamente. Assumir pausa a Sofia para você falar; Devolver a traz de volta.

Quem a Sofia tentou e ainda não trouxe de volta, numa lista só: abandonou a conversa (a retomada está cuidando, ou encerrou sem resposta), cancelou e sumiu (recebeu ou vai receber a mensagem de remarcação) e quente (viu horário ou pediu valor nas últimas 48 h e sumiu). A situação é sua: marque o que a equipe fez com cada pessoa. Quem agendou depois de um toque ou da remarcação já aparece como recuperado; quem disse que não vai seguir (sem condições, longe, sem interesse) a Sofia fecha como perdido, com o motivo, e sai da retomada e da remarcação. Marcar perdido aqui faz o mesmo.

A auditoria das conversas reais roda pela skill auditar-conversas no Claude Code, no PC do dono (sem gastar token da API): ela lê as conversas que esfriaram, dá uma nota de 0 a 10, aponta desvios da lei, o motivo de quem não agendou e o que faltou no FAQ. Aqui é só o resultado; para rodar de novo, é a skill.

Enquanto um número está pausado, a Sofia não responde e não dispara nada para ele. A pausa entra sozinha quando ela chama a equipe (escalação, falha técnica) e quando alguém responde pelo aparelho da clínica; nesse caso, uma reação ✅ na conversa devolve o número para ela. Use a pausa manual quando você for falar com alguém pelo WhatsApp. Um motivo pede cuidado a mais: quando a cliente pediu para não receber mais mensagem, a linha ganha um selo próprio na coluna Motivo — devolver esse número para a Sofia volta a mandar mensagem para quem pediu, por escrito, para parar.

Tudo que a Sofia dispara para fora da conversa: escalação (a cliente precisa de gente), aviso de agenda mexida e falha técnica. Quando ela diz "já pedi para alguém da equipe te chamar", a promessa só é verdade se o aviso tiver saído — o que falhou fica aqui até alguém resolver. O serviço retenta sozinho a cada 5 min (até 5 tentativas).

Nem tudo depende de gente: agenda mexida (a Sofia já marcou, remarcou, cancelou ou confirmou sozinha) e aviso da Sofia (o que ela registrou sem mexer na agenda, pacote acabando) são notícia. Esses se marcam automático na hora — ou assim que chegam ao WhatsApp da equipe, quando vão para lá — e não pedem "Resolvido"; só ficam em aberto se o envio falhar. Em aberto ficam só as pendências de fato.

Reenviar e Resolvido não são a mesma coisa: Reenviar tenta mandar o aviso de novo para o WhatsApp da equipe; Resolvido só marca que uma pessoa já tratou o caso, sem mandar nada.

A Sofia lembra sozinha cada atendimento marcado: 24 h antes pedindo confirmação e no dia às 8 h (pedindo confirmação a quem ainda não confirmou). A resposta da cliente cai na conversa normal — "sim" confirma a presença, "quero outro dia" abre a remarcação.

Cada lembrete existe uma vez só por atendimento e tipo, e a fila é tomada no banco: duas varreduras ao mesmo tempo não mandam a mesma mensagem. Fora da janela de envio nada é tomado, e atendimento remarcado ou cancelado invalida o que estava programado.

A taxa de confirmação conta, de cada lembrete de 24 h que a Sofia manda, quantos atendimentos viraram presença realmente confirmada na agenda — não quantos só receberam alguma resposta. A confirmação feita na mão pela recepção (o botão "Confirmar presença na mão", acima) é separada de propósito e não entra nesse número: assim dá para ver o que a Sofia consegue sozinha, sem misturar com o que a equipe resolveu por telefone.

O que a Sofia começa sozinha: follow-up do último atendimento concluído (no prazo de retorno do serviço), remarcação para quem cancelou um atendimento e não marcou outro em 2 dias (vale também para cancelamento feito pela recepção) e pacotes acabando (3 sessões ou menos, ou vencendo em 7 dias). Sai uma mensagem por cliente por passada, juntando o que estiver devido. A lista abaixo é simulação: montá-la não manda nada, e o texto mostrado é exatamente o que sairia. Cada atendimento e cada pacote entram uma vez só.

Disparo em lote pela Sofia, em três passos, nesta ordem: montar (quem recebe e o que sai), ver a prévia (não grava nada) e criar o rascunho (grava a lista e não envia). O disparo em si é o botão do lote, lá embaixo — sai um a um, com intervalo, e dá para cancelar no meio. Número pausado ou que pediu para não receber mais é sempre pulado. A prévia nunca autoriza o disparo — quem confere de verdade, nos três passos, é o servidor.

Edite persona, prompt, guardrails, conhecimento e mensagens automáticas. Salvo aqui vale como configuração viva da Sofia (o serviço lê deste banco). Histórico das últimas 20 versões fica guardado. O repositório continua sendo a documentação de referência.

Ctrl+S (ou ⌘S) salva o arquivo aberto; trocar de arquivo com alteração não salva pede confirmação antes de descartar.

Fotos, vídeos, áudios e links (um vídeo do Instagram, uma página do site) que a Sofia pode mandar no WhatsApp durante o atendimento. A ação enviar_midia usa a chave abaixo para achar a mídia — a mesma chave que entra no bloco do procedimento em faq-procedimentos.md (aba "Agente Sofia"). Um link vai como mensagem de texto, com a legenda em cima, e o WhatsApp mostra o preview.

Você faz o papel da cliente; a Sofia responde usando a configuração viva desta base (persona, guardrails, procedimentos e políticas das abas ao lado). Por padrão as ferramentas rodam numa agenda de mentira — nada é marcado na agenda real nem sai no WhatsApp; ao iniciar um cenário dá para ligar, um de cada vez, agendar de verdade e avisar a equipe de verdade — a conversa continua mostrando qual dos dois está ligado. As ações de sistema e as chamadas de ferramenta que ela dispararia aparecem marcadas na conversa. Ao final, Avaliar gera um relatório de aderência e lacunas.